Li, há dias, este relato numa rede social: “o tempo de espera previsto poderá ser inferior a cinco minutos. Estou a ouvir isto em loop há 75 minutos num atendimento telefónico do Estado”.

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Está mais ou menos padronizada a ideia de que a prestação de serviços pelo setor público obedece a uma escala de valores diferente da prestação de serviços pelo setor privado.

A pergunta que se coloca é; tem de ser assim? Ora é, hoje, incontornável olhar para as relações entre consumidores e empresas sem visitar todo o conhecimento que já está adquirido e, em muitos casos consolidado, sobre a “customer journey”, e a “customer experience”, isto é, os processos que regulam e sustentam a vida em comum que os diferentes agentes de mercado têm ao longo do tempo.

Se isto é um dado adquirido e consolidado na academia e na maioria das empresas, sobretudo naquelas que integraram a função marketing na gestão de topo, é consensual entre os especialistas que os organismos públicos, mais ou menos afastados do Estado central, estão longe de interiorizarem o conceito, estando mesmo, em muitos casos, longe de entenderem as vantagens que obteriam em absorver os conhecimentos que os profissionais do marketing têm desenvolvido nesta área.

Excerto do artigo de opinião escrito pelo professor Henrique Ribeiro no Dinheiro Vivo.  O artigo completo encontra-se aqui [https://www.dinheirovivo.pt/opiniao/o-cliente-do-setor-publico/].