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Uma falha de serviço pode ser resolvida sem que a relação com o cliente fique recuperada. Corrigir uma cobrança, repor uma reserva ou compensar um atraso resolve o problema imediato, mas não determina, por si só, a forma como o cliente vai avaliar a experiência.
É aqui que entra a recuperação de serviços (service recovery): a resposta de uma organização depois de uma falha, com o objetivo não apenas de resolver o problema, mas também de recuperar a satisfação e preservar a relação com o cliente.
Perceber o que conta na recuperação de um serviço
O cliente não avalia apenas a solução final. Conta o resultado, mas também o caminho até lá e a forma como é tratado durante o processo. Por exemplo, uma devolução pode ser adequada e, ainda assim, deixar uma impressão negativa se obrigar a vários contactos ou a uma espera prolongada. Da mesma forma, um atendimento cordial vale pouco se a solução não resolver realmente o problema. É desta combinação entre resultado, processo e tratamento que nasce, em grande parte, a perceção de justiça.
Saber o que espera um cliente insatisfeito
Nem todos os clientes procuram a mesma coisa quando algo corre mal. Para alguns, o essencial é resolver rapidamente o problema. Para outros, perceber o que aconteceu também pesa na avaliação da resposta.
Estudos sobre o comportamento do consumidor mostram que há diferenças na forma como as pessoas valorizam estratégias de recuperação, incluindo a explicação. É uma das razões pelas quais respostas demasiado padronizadas podem falhar. “Lamentamos o incómodo causado” pode cumprir o protocolo, mas diz pouco a quem quer perceber a razão de ter sido cobrado duas vezes ou o mistério de uma reserva ter desaparecido. Ainda assim, explicar não substitui resolver. Mas, quando o cliente precisa de contexto, pode fazer parte da solução.
Responder depressa, mas de forma pensada
A rapidez conta, mas o momento de cada resposta também. Quando uma falha é seguida de uma segunda falha na própria tentativa de resolução, estamos perante aquilo a que se chama “double deviation”.
Nestas situações, reconhecer o problema e pedir desculpa cedo tende a ser mais eficaz. Já garantir que a falha não se repetirá exige muita cautela porque uma promessa desse tipo é mais credível quando houve tempo para perceber a causa e agir sobre ela.
Em suma, vale a pena responder depressa ao cliente. O que não se pode fazer é dar garantias antes de se saber o que aconteceu.
Explicar quando a explicação faz diferença
Há situações em que o cliente quer sobretudo uma solução. Noutras, quer também perceber como se chegou àquele problema. Uma explicação pode fazer diferença perante uma cobrança errada, uma reserva perdida, informação contraditória ou qualquer situação em que não seja evidente o que falhou. O objetivo não é justificar a empresa nem acrescentar detalhes desnecessários, mas dar contexto suficiente para que a resposta faça sentido.
Uma boa explicação ajuda a perceber duas coisas: o que aconteceu e, quando aplicável, o que mudou para evitar que volte a acontecer.
Resolver o problema e evitar que se repita
Uma boa recuperação não termina quando o cliente recebe a solução. Depois de resolver o caso concreto, importa perceber se aquela ocorrência revela algo que precisa de ser corrigido no próprio serviço.
Uma reserva perdida pode ser um episódio isolado ou revelar uma falha no sistema. Uma informação errada pode resultar de um lapso ou mostrar que vários clientes estão a receber instruções pouco claras. É essa passagem do caso individual para a causa que permite transformar uma reclamação em aprendizagem. E há um passo adicional que pode fazer diferença: quando a reclamação leva efetivamente a uma mudança, dizer ao cliente o que foi alterado ajuda a mostrar que a sua experiência teve consequências para além da resolução imediata.
O que uma boa recuperação precisa de conseguir
Recuperar um cliente insatisfeito não depende de um único gesto. É preciso resolver o problema, mas também tornar o processo simples, responder no momento certo, explicar quando é necessário e garantir que o cliente sente que foi tratado com atenção e justiça.
Depois disso, falta fazer a pergunta que evita que tudo termine naquele caso específico. Ou seja, o que é que esta falha nos diz sobre o serviço? Porque uma recuperação bem feita não serve apenas para resolver o que correu mal. Serve também para reduzir a probabilidade de voltar a acontecer.
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